В релизе представлен внутренний сервис речевой аналитики, который использует возможности генеративного интеллекта для обработки диалогов. Пользователи могут обращаться к LLM-моделям через единый интерфейс без необходимости покидать систему. Сервис может поддерживать работу как с внутренней моделью Lama-3, так и с внешними нейросетями GPT.
Пользователи могут запрашивать у LLM-модели анализ всего диалога, отдельной части разговора или реплик конкретного участника. В зависимости от цели они выбирают формат вывода: текстовый, числовой или логический. После этого требуется ввести системный промпт с описанием задачи для LLM.
Запрос можно предварительно проверить перед выполнением задачи, чтобы просмотреть ответ LLM и, если потребуется, внести изменения. На данный момент LLM способна определять причины недовольства клиентов в разговоре, предлагать рекомендации по улучшению работы операторов, оценивать общее эмоциональное состояние участников беседы, анализировать диалоги и вносить результаты в оценочные карты, а также выявлять успешные сделки и потерянные продажи в сценариях продаж.
Работая с речевой аналитикой, пользователи применяют маркеры — поисковые запросы в системе, содержащие конкретные критерии для фильтрации (например, лексические элементы, продолжительность диалога, речь определённого участника и прочие параметры). Как правило, клиенты создают такие маркеры на основе лексических словарей в различных формах.
Чтобы создать словарь с нуля, необходимо проанализировать диалоги в системе речевой аналитики и обработать большое количество текстовых расшифровок для расширения лексического словаря маркеров, чтобы поисковый запрос мог учитывать максимальное число вариантов слов или выражений. Для облегчения работы с маркерами был добавлен AI-режим, который предлагает синонимы к словам и фразам, указанным пользователем. После активации этой функции пользователь может вручную выбрать подходящие синонимы из предложенного списка, и выбранные слова автоматически станут условиями маркера.
Перед активацией лексического маркера пользователи могут выбрать тип поискового запроса: поиск по обычной фразе, точному совпадению или по началу слова (префиксу). Теперь доступен еще один вариант — семантический поиск или поиск по векторной длине слов. Чтобы запустить семантический поиск, нужно указать искомое слово и степень схожести (точность) синонимов. После запуска система выделит те фрагменты диалога, в которых обнаружены слова, близкие по значению.
Модуль для контакт-центра включает обновления инструментов, используемых специалистами отдела качества, которые прослушивают звонки, проверяют чаты и ставят оценки. Одним из основных нововведений стала функция интеллектуального семплинга — автоматическое распределение диалогов для проверки их качества. Раньше руководитель отдела контроля качества должен был вручную распределять диалоги между сотрудниками для оценки, что требовало значительных усилий, поскольку ему приходилось обеспечивать равное количество задач для каждого специалиста. Или же сотрудники отдела качества могли сами выбирать себе диалоги, что иногда приводило к искажениям в оценке из-за неравномерной выборки.
Автоматизированный семплинг распределяет диалоги среди сотрудников отдела качества. Этот механизм будет полезен контакт-центрам, стремящимся соответствовать требованиям международной сертификации ISO, поскольку он гарантирует глубину и равномерность отбора диалогов, исключая влияние человеческого фактора при выборе разговоров для проверки качества.
«В этом обновлении мы внесли ряд значимых изменений в функциональность нашей системы речевой аналитики. Теперь пользователи смогут выполнять более сложные анализы диалогов с использованием LLM-моделей, быстро создавать лексические словари для поисковых маркеров и эффективно управлять нагрузкой контролёров качества.
Кроме того, мы обновили дизайн платформы: изменили цветовую схему, улучшили навигацию в меню и добавили функцию скрытия отдельных блоков. Помимо этого, теперь пользователи могут настраивать цветовую палитру большего числа инструментов согласно своим предпочтениям. Наша цель заключается не только в том, чтобы добавлять современные функции в систему речевой аналитики, но и сделать её использование комфортным и удобным для наших клиентов», — отметил директор U-BSS Пулат Халиулин.