В мероприятии, прошедшем 18 августа, приняли участие представители ведущих банков и телеком-компаний Узбекистана и Турции, а также швейцарского Migros Bank и Ассоциации банков Швейцарии. Организаторы мероприятия — швейцарская компания Spitch (один из мировых разработчиков речевых технологий) и ее партнер в Узбекистане, компания U-BSS (системный интегратор решений по цифровой трансформации клиентского обслуживания), собрали на одной площадке ведущих экспертов, готовых поделиться собственным опытом внедрения и использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.
Живой интерес участников конференции вызвало выступление представителя Migros Bank, Марка Шиллера. Банк одним из первых в Швейцарии в 2020 году внедрил голосовую биометрию, активно ее использует и совместно со специалистами из Spitch расширяет функционал и сферы применения. По его словам, в 50%-60% обращений в контакт-центр, требуется идентификация клиентов для продолжения обслуживания. М. Шиллер отметил, что уже около 100 тыс. клиентов банка, говорящих на немецком (в т. ч. швейцарском немецком), французском и итальянском языках, оценили качество и удобство сервиса, добровольно сдав свой голосовой слепок. А тот факт, что за время использования голосовой биометрии не зафиксировано ни одного случая мошенничества, говорит о высочайшей степени безопасности. Голосовая биометрия осуществляет идентификацию по более, чем 100 параметрам, включая скорость речи, тембр, интонацию и т. д.
Представитель U-BSS, Юля Вдовина, рассказывая о цифровизации, отметила, что сейчас происходит трансформация модели клиентского обслуживания и продаж, которые строятся вокруг пользовательских и коммуникационных предпочтений клиентов. Этот подход формирует новые форматы и технологии обслуживания, такие как: переход от обычного обслуживания в точках обслуживания к цифровому — phygital, синергию различных сервисов и каналов обслуживания, развитие прогностических моделей и роботизацию без потери качества. В этом процессе все более значимая роль отводится контакт-центру, который из центра коммуникации превращается и в основной канал продаж.
Участники конференции констатировали, что автоматизация обслуживания клиентов с использованием виртуальных голосовых помощников и чат-ботов, роботизированный анализ всех коммуникаций в контакт-центрах и в отделениях, расширенные дистанционные услуги с использованием голосовой биометрии — это реальность, прочно вошедшая в сферу клиентского обслуживания.
Компании, которые внедрили или внедряют передовые технологии разговорного ИИ, идут на шаг впереди с точки зрения скорости, эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов. И такие компании не просто создают себе преимущества в конкурентной борьбе за лояльность клиентов, но, по сути, формируют новые правила игры для всего рынка в своей стране, становясь его лидерами.