Около 100 экспертов рынка обсудили текущую ситуацию в банковском секторе Узбекистана и Центральной Азии и перспективы его развития в ближайшие годы на конференции «Цифровая трансформация: бесшовный клиентский путь через синергию ДБО и речевых технологий», прошедшей в Ташкенте 7 декабря. Мероприятие организовано ведущим системным интегратором U-BSS при поддержке группы компаний Person Hunters и Ассоциации Финтех Узбекистана.
Открывая мероприятие, коммерческий директор U-BSS Виталий Патешман подчеркнул важность участия банков в подобных мероприятиях, «цель которых — комплексное улучшение качества жизни людей и повышение конкурентоспособности экономики Узбекистана и других стран Центральной Азии». «Опираясь на опыт клиентов и экспертизу наших экспертов и партнеров, мы отвечаем на основные запросы рынка — как грамотно выстроить процесс цифровизации, какие технологии существуют на рынке и как их правильно скомпоновать, чтобы добиться наибольшей эффективности — одновременно или поочередно, комплексно или выборочно», — отметил спикер.
О новых инициативах государства и регулятора в финсекторе рассказал заместитель генерального директора, член Экспертного Совета Ассоциации Финтех Узбекистана Отабек Насыров. Он, в частности, констатировал, что предстоящие несколько лет будут очень насыщены с точки зрения реализации масштабных программ цифровизации в банках, так как «президент страны очень четко обозначил задачу выйти на мировой уровень по уровню технологий и качества обслуживания».
Многие эксперты считают, что системы ДБО достигли своего предела развития с точки зрения автоматизации и вывода в онлайн услуг и продуктов. При этом новые точки роста банковского бизнеса большинство видят в синергии ДБО и речевых технологий, с широким применением искусственного интеллекта. Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах U-BSS Юлия Вдовина считает, что в бескомпромиссной конкуренции за клиента выиграют те, кто создаст технологические возможности и реализует бесшовное объединение тех каналов обслуживания, которые удобны именно клиенту. «Клиентоцентричность — это уже не новое модное слово или тренд, это основа, вокруг которой должны выстраиваться все бизнес-процессы банке или любой компании», — отметила Ю. Вдовина. В свою очередь директор по развитию продуктов U-BSS Алексей Афонин добавил, что следуя модели клиентоцентричности, в ДБО должна формироваться экосистема, облегчающая клиенту поиск и подключение не только банковских продуктов и услуг, но различных других продуктов и сервисов, которые призваны помочь в ведении бизнеса и т. д.
Одной из основ построения лучшего клиентского опыта является омниканальная база знаний. Коммерческий директор компании L2U Дмитрий Лактионов считает, что «база знаний, выступающая единым непротиворечивым источником информации для всех каналов коммуникации (сотрудники отделений, операторы контакт-центра, партнеры, сайт и роботизированные сервисы — чат-боты и голосовые помощники), способна существенно увеличить скорость обслуживания и удовлетворенность клиентов».
Сооснователь и коммерческий директор компаний SafeTech\Nopaper Дарья Верестникова рассказала об инновационных подходах к безопасности и удобству цифровых каналов обслуживания. Она отметила, что уже более 70 банков СНГ внедрили в своих дистанционных каналах модуль электронной подписи PayСontrol, который «удобнее, безопаснее и дешевле традиционных средства подтверждения платежей.
Особый интерес вызвало выступление представителя банковского сообщества. Руководитель проекта внедрения Трастбанка Музаффар Аббасов рассказал о том, как проходило внедрение, первые шаги и текущее использование чат-банка, понимающего русский и узбекский языки. Также он рассказал о дальнейших планах развития чат-бота и других систем на базе ИИ. О возможностях и вариантах дальнейшего развития банковского чат-бота рассказала директор по работе с ключевыми клиентами U-BSS Екатерина Савина. «Одним из наиболее правильных и логичных с точки зрения клиентского пути мы считаем обслуживание клиента в привычных мессенджерах. У нас есть опыт развития информационного чат-бота до полноценного чат-банка с платежным функционалом в самых популярных мессенджерах — Telegram, WhatsApp и VK Мессенджер», — отметила Е. Савина.
Что лучше, дешевле и быстрее — саморазработка или готовое вендорское решение? На эту тему поразмышлял руководитель направления производства U-BSS Евгений Пономарёв. А также он рассказал, как небольшая команда смогла менее чем за год написать новое мобильное приложение и в два раза сократила time-to-market (T2M).
О трендах банковского мобильного UX в Центральной Азии и Европе узнали от CEO Usabilitylab Central Asia Балтабека Бекенова. Спикер поделился своим опытом пользовательского поведения и предпочтений и дал неожиданный инсайт: «Не надо при создании приложения стремиться к уникальности — это непривычно и неудобно для вашего нового клиента. Как ни странно, стремиться необходимо к единому привычному интерфейсу — как у конкурентов, а брать нужно качеством сервиса и т. п.».
О том, как можно расширить продуктовое предложение клиентам банка и удержать их за счет инвестиционных продуктов, рассказал директор по партнёрам компании БКС Денис Шейбаль.
В конце ноября президент Узбекистана подписал распоряжение, согласно которому Центральный банк страны в кратчайшие сроки должен разработать и утвердить комплекс мер, включающих внедрение антифрод-систем, автоматизацию контроля переводов, биометрическую защиту платежей, повышение цифровой финграмотности населения. Руководитель направления «Безопасность» U-BSS Илья Иванов отметил своевременность этой инициативы, а также рассказал о мировых трендах в области кибербезопасности и тех видах финансового мошенничества, которые уже сейчас актуальны в Узбекистане.
На проекты разработки или внедрения нередко требуются специалисты, обладающие редкими или уникальными знаниями и опытом. При этом такие специалисты нужны либо на ограниченный срок или на определенный объем работ. Как сделать привлечение эффективным, не повышая затраты на персонал и другие операционные расходы, рассказал в своем выступлении директор направления аутстаффинга и аутсорсинга U-BSS Александр Клёнин.
Участники конференции подтвердили высокую актуальность и востребованность всех обсуждаемых тем. В ходе конференции и в кулуарах представители банковского бизнеса Узбекистана активно задавали вопросы и общались со спикерами. Организаторы конференции отметили, что проведение подобных мероприятий значимо для развития финансового сектора Республики и способствует распространению инноваций и передового опыта.