Обращения клиентов в контакт-центры давно стали объектом детального анализа на самом высоком технологическом уровне. В то же время переговоры выездных сотрудников, специалистов в отделениях или розничных точках, менеджеров по продажам, экспертов по ипотеке и т.д. — остаются зоной неконтролируемых рисков и упущенных возможностей. Нет объективных данных о качестве обслуживания, причинах успеха или провала сделок, как следствие – сложно своевременно тиражировать лучшие практики, исправлять западающие бизнес процессы и проводить целевое обучение.
Но передовые технологии приходят и в эту сферу. Компания U-BSS представляет уникальный для Узбекистана продукт – оффлайн речевую аналитику.
Как это работает: от аудиобейджа до готового отчета
Технологический процесс построен следующим образом:
1. Сбор записей: Сотрудники используют портативные аудиобейджи или специальное мобильное приложение, которые автоматически записывают разговоры с согласия или уведомления клиента. 2. Транскрибация: Система преобразует аудио в текст с помощью алгоритмов распознавания речи (ASR). 3. Глубинный анализ с помощью AI: Нейросети (в том числе LLM) анализируют текст, оценивая не только ключевые слова, но и смысл, эмоциональную окраску, возражения клиентов и аргументацию менеджера. 4. Формирование рекомендаций: Система автоматически генерирует отчеты для руководителей и персональные рекомендации для каждого сотрудника.
Внедрение такого решения открывает доступ к уникальным данным, которые раньше были недоступны:
● «Золотые» инсайты для роста продаж: Анализ позволит точечно оптимизировать процесс общения с клиентами выявив, какие фразы и аргументы действительно приводят к успеху, а какие — «убивают» сделку. ● Объективная система оценки KPI: Эффективность сотрудников оценивается не только по итоговым цифрам, но и по качеству их работы с клиентом. ● Интеллект «из первых уст»: Менеджеры на передовой первыми слышат о действиях конкурентов, новых потребностях клиентов и рыночных трендах. Теперь этот бесценный опыт будет централизованно собираться и анализироваться.
«Если контакт-центр давно стал цифровым, то «полевые» переговоры оставались последним рубежом, где решения принимались без поддержки данных. Мы стираем эту границу. Теперь управленческие решения принимаются не вслепую, так как мы помогаем видеть реальную картину — без субъективности, но с конкретикой», отметил директор UBSS Пулат Халиулин.